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Supporto tempestivo, miglioramento dell’esperienza utente, valorizzazione delle risorse aziendali e ottimizzazione dei processi di assistenza: è arrivato BOTS’UP! – il sistema di conversazione intelligente che pensa fuori dagli schemi.
di Chiara Begni23-02-2021
“Think outside the Bot”. Questo il concept che ha spinto Timeware, solida realtà milanese nel settore ICT & Digital Transformation e Optimist, innovativa azienda dal forte orientamento tecnologico-creativo, a siglare nel 2021 una partnership strategica che le vedrà impegnate nello sviluppo di soluzioni di Conversational AI per l’automazione del Service Management.
Dal sodalizio nasce BOT’SUP!, una nuova soluzione di intelligenza artificiale per la realizzazione di agenti virtuali conversazionali che basano la loro interazione sulla comprensione del linguaggio naturale, consentendo il dialogo fra gli utenti, i processi e il mondo dell’IoT in maniera semplice e intuitiva, via chat, applicazioni di collaboration e telefono.
Supporto proattivo e tempestivo, risoluzione automatica dei problemi ricorrenti, controllo costante, in tempo reale dei sistemi e dei servizi, maggior valorizzazione del fattore umano: questi in sintesi i benefici di BOTS’UP.
“L’integrazione tra ITSM e intelligenza artificiale rafforza il valore della trasformazione digitale, realizzando un modello completo di Enterprise Service Management. L’obiettivo è quello di facilitare l’accesso degli utenti ai sistemi aziendali, perfezionando l’automazione dei processi e guadagnando una maggior qualità del servizio e dell’esperienza utente” – afferma Alessandro Salberini, General Manager di Timeware – “Optimist ha sviluppato una piattaforma enterprise per realizzare servizi conversazionali intelligenti, quindi dispone della tecnologia. Timeware ha forti competenze nella digitalizzazione dei processi ITSM, in particolare attraverso le soluzioni IVANTI, e questo consente di semplificare l'accesso ai servizi di assistenza, in multicanalità, 7/7 e h24, automatizzando procedure ripetitive anche complesse. La partnership è quindi strategica: quando la tecnologia trova un ambito di applicazione concreto, allora diventa davvero abilitante. Caso emblematico è quello del service desk: con BOT’SUP! vediamo nell’immediato un’importante ottimizzazione dei costi. Riducendo il numero di persone da dedicare alle attività più ripetitive e impiegandole all’acquisizione di know how di più alto livello, è chiaro che avremo, da un lato, una riduzione dei costi di training e, dall’altro, un servizio al cliente di maggior valore” - conclude Salberini.
“Il pay off di BOT’SUP! racchiude in sé la nostra mission: Think Outside the Bot” – afferma Giovanni De Carli, CEO di Optimist – “Crediamo che la tecnologia debba semplificare la vita e quindi tutti i nostri progetti sono orientati a questo. Sviluppiamo applicazioni che ci fanno conversare con la tecnologia e i processi usando strumenti semplici come chat e telefono. Ci piace fare progetti utili, non semplici chatbot.
Dobbiamo andare oltre al concetto limitato di “chatbot” e pensare a sistemi conversazionali intelligenti, in grado di agire concretamente e proattivamente su un problema reale. La partnership con Timeware ci permette di applicare una tecnologia su modelli ITSM solidi inquadrati in contesti specifici e ciò significa tradurre al meglio le esigenze delle organizzazioni, realizzando sistemi efficaci ed efficienti. Per esempio, in un service desk, BOT’SUP! può garantire l’estensione del servizio sia a livello di copertura temporale h24, sia a livello di capacity di risposta, non più strettamente dipendente dalla risorsa umana: il servizio diventa davvero “aumentato”. Così, BOT’SUP! introduce un ulteriore livello di automazione e innovazione potenziando quanto già esiste”.
Supporto proattivo e tempestivo, risoluzione automatica dei problemi ricorrenti, controllo costante, in tempo reale dei sistemi e dei servizi, maggior valorizzazione del fattore umano: questi in sintesi i benefici di BOTS’UP.
“L’integrazione tra ITSM e intelligenza artificiale rafforza il valore della trasformazione digitale, realizzando un modello completo di Enterprise Service Management. L’obiettivo è quello di facilitare l’accesso degli utenti ai sistemi aziendali, perfezionando l’automazione dei processi e guadagnando una maggior qualità del servizio e dell’esperienza utente” – afferma Alessandro Salberini, General Manager di Timeware – “Optimist ha sviluppato una piattaforma enterprise per realizzare servizi conversazionali intelligenti, quindi dispone della tecnologia. Timeware ha forti competenze nella digitalizzazione dei processi ITSM, in particolare attraverso le soluzioni IVANTI, e questo consente di semplificare l'accesso ai servizi di assistenza, in multicanalità, 7/7 e h24, automatizzando procedure ripetitive anche complesse. La partnership è quindi strategica: quando la tecnologia trova un ambito di applicazione concreto, allora diventa davvero abilitante. Caso emblematico è quello del service desk: con BOT’SUP! vediamo nell’immediato un’importante ottimizzazione dei costi. Riducendo il numero di persone da dedicare alle attività più ripetitive e impiegandole all’acquisizione di know how di più alto livello, è chiaro che avremo, da un lato, una riduzione dei costi di training e, dall’altro, un servizio al cliente di maggior valore” - conclude Salberini.
“Il pay off di BOT’SUP! racchiude in sé la nostra mission: Think Outside the Bot” – afferma Giovanni De Carli, CEO di Optimist – “Crediamo che la tecnologia debba semplificare la vita e quindi tutti i nostri progetti sono orientati a questo. Sviluppiamo applicazioni che ci fanno conversare con la tecnologia e i processi usando strumenti semplici come chat e telefono. Ci piace fare progetti utili, non semplici chatbot.
Dobbiamo andare oltre al concetto limitato di “chatbot” e pensare a sistemi conversazionali intelligenti, in grado di agire concretamente e proattivamente su un problema reale. La partnership con Timeware ci permette di applicare una tecnologia su modelli ITSM solidi inquadrati in contesti specifici e ciò significa tradurre al meglio le esigenze delle organizzazioni, realizzando sistemi efficaci ed efficienti. Per esempio, in un service desk, BOT’SUP! può garantire l’estensione del servizio sia a livello di copertura temporale h24, sia a livello di capacity di risposta, non più strettamente dipendente dalla risorsa umana: il servizio diventa davvero “aumentato”. Così, BOT’SUP! introduce un ulteriore livello di automazione e innovazione potenziando quanto già esiste”.
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